Bem-vindo à base oficial de conhecimento da JRCONECT TELECOM.
Este portal centraliza procedimentos técnicos, operacionais, comerciais e
financeiros utilizados pelas equipes da empresa.
⚠️ USO INTERNO
Os procedimentos desta Wiki devem ser utilizados como referência pelas
equipes da JRCONECT TELECOM. Em caso de dúvida ou situação não prevista,
consulte o responsável pelo setor.
Antes de qualquer procedimento:
- Identificar corretamente o cliente.
- Confirmar o cadastro correto.
- Verificar o contrato relacionado ao atendimento.
- Registrar as informações relevantes no atendimento.
- Não realizar alterações sem confirmar os dados.
- Em suporte técnico, realizar os procedimentos básicos antes da abertura do chamado.
⚠️ ATENÇÃO — VALIDAR REGRA
O documento interno original possui duas referências:
R$ 200,00 para taxa de instalação.
Em outra orientação consta geração de boleto no valor de R$ 250,00.
Confirmar internamente qual valor deve permanecer como regra oficial.
- Clientes com pendência podem estar sujeitos à cobrança da taxa de instalação.
- Quando houver cobrança, o pagamento deverá ocorrer conforme orientação financeira.
- Clientes do Condomínio Santa Catarina possuem cobrança de taxa de instalação.
- Clientes que já tiveram contrato com a JRCONECT e possuem débitos devem ter o valor validado antes de uma nova contratação.
- Acesse o Cadastro do Cliente.
- Acesse Menu.
- Entre em Financeiro.
- Clique em Gerar Financeiro Avulso.
- Em Tipo de Documento, selecione:
501
- Condição de pagamento:
Pagamento à Vista
- Em Observação, informe claramente o motivo do boleto.
- Clique em Salvar.
- Entre em Produtos.
- Clique em Novo.
- Selecione o produto.
- Quantidade:
1
- Informe o valor unitário.
- Clique em Salvar e Sair.
- Acesse Finalizar Saída.
- Carteira de cobrança:
5 - SICOOB
- Clique em Salvar e Gerar Financeiro.
- Clique em Editar.
- Ajuste a data de vencimento.
⚠️ Não definir vencimento para sábado, domingo ou feriado.
- Salve.
- Clique em Validar e Finalizar.
Boleto concluído.
Pagamentos realizados através de boleto possuem prazo informado de até:
3 dias para compensação.
Utilizar preferencialmente o:
PIX Copia e Cola do boleto.
Regra informada no procedimento:
20% de desconto via PIX até a data de vencimento.
Antes de confirmar qualquer desconto, verificar se o contrato/plano do cliente possui direito ao benefício.
Verificar:
- Mensalidades em aberto.
- Mensalidade próxima do vencimento.
- Fidelidade.
- Equipamentos instalados.
- Compatibilidade dos equipamentos com o novo plano.
Quando aplicável, informar sobre renovação da fidelidade por mais:
12 meses.
Caso o equipamento não seja compatível com o novo plano, abrir chamado para avaliação/troca.
- Acesse Alteração Wizard.
- Clique em Próximo.
- Selecione o plano desejado.
- Clique em Próximo.
- Clique novamente em Próximo.
- Motivo do cancelamento:
5 - Alteração de Contrato
- Clique em Calcular.
- Clique em Próximo.
- Clique novamente em Próximo.
- Clique em Concluir Alteração.
- Acesse Alteração Wizard.
- Selecione:
Alteração Downgrade
- Clique em Próximo.
- Selecione o plano desejado.
- Clique em Próximo.
- Clique novamente em Próximo.
- Motivo:
5 - Alteração de Contrato
- Clique em Calcular.
- Clique em Próximo.
- Clique novamente em Próximo.
- Clique em Concluir Alteração.
- Acesse Alteração Wizard.
- Selecione:
Data de Vencimento
- Clique em Próximo.
- Selecione o tipo de cobrança:
Data de Vencimento
- Clique em Próximo.
- Clique novamente em Próximo.
- Motivo:
5 - Alteração de Contrato
- Clique em Calcular.
- Clique em Próximo.
- Clique novamente em Próximo.
- Clique em Concluir Alteração.
Quando houver apenas uma mensalidade:
- Cobrar a mensalidade em aberto.
- Aplicar juros quando devido.
- Preferencialmente enviar o PIX Copia e Cola do boleto.
Regra registrada no procedimento:
Cobrar:
- primeira mensalidade em aberto;
- mais 20 dias proporcionais da segunda mensalidade.
Valor da mensalidade ÷ 30 × 20
Prazo informado para compensação:
Até 3 dias.
Utilizar:
PIX Copia e Cola.
Antes de cancelar:
- Identificar o cliente.
- Confirmar o contrato correto.
- Verificar fidelidade.
- Verificar mensalidades em aberto.
- Calcular valores aplicáveis.
- Registrar o motivo.
- Registrar observações no cadastro.
Quando solicitado em até 7 dias após a instalação:
- Não cobrar multa de cancelamento.
- Não cobrar proporcional de uso.
- Registrar o ocorrido na observação do cadastro.
Cobrar:
- primeira mensalidade em aberto com juros;
- mais 30% do valor total das mensalidades restantes.
Cobrar:
30% do valor total das mensalidades restantes.
Cobrar:
- mensalidade em atraso com juros;
- proporcional dos dias utilizados.
Cobrar:
Somente o proporcional de uso.
Segundo o procedimento interno:
- Não cobrar a fidelidade.
- Cobrar apenas o proporcional de uso.
Cobrar:
Proporcional de uso.
- Acesse o cadastro do cliente.
- Acesse Contratos.
- Clique em Editar.
⚠️ Se o cliente possuir mais de um contrato, confirme cuidadosamente qual contrato será cancelado.
- Acesse:
Cancel / Negat / Desist
- Motivo do cancelamento:
ID 5
- Informe a descrição do cancelamento.
- Clique em Salvar.
- Altere o status para:
Cancelar Contrato
- Quando necessário, gere boleto avulso referente:
- ao débito;
- ao proporcional de uso;
- ou aos demais valores aplicáveis.
⚠️ Sempre solicitar os dados necessários para identificar o cliente e realizar os procedimentos de diagnóstico antes de abrir o chamado técnico.
Caso o cliente não esteja no local:
- orientar que entre em contato quando estiver próximo dos equipamentos.
Exceção registrada no procedimento original:
Clientes do Residencial Monte Sião.
LOS indica possível problema relacionado ao sinal óptico.
- Cabo de fibra rompido.
- Problema de conector.
- Sinal óptico fora do padrão.
- Problema no drop.
- Falha na rede óptica.
- Confirmar se ONU/HGU está ligada.
- Confirmar LED LOS.
- Consultar sinal óptico.
- Verificar cabos e conectores.
- Registrar diagnóstico.
- Abrir chamado técnico quando necessário.
- Cabo invertido no roteador.
- Cabo desconectado.
- Roteador resetado.
- Configuração perdida.
- Confirmar que ONU está ligada.
- Confirmar que não existe LOS.
- Verificar o cabo proveniente da ONU.
- Confirmar que está conectado na porta:
WAN
do roteador.
- Verificar se o nome da rede Wi-Fi aparece.
- Reiniciar os equipamentos.
- Testar novamente.
¶ 🔄 Desconectando Frequentemente
- Verificar sinal óptico.
- Confirmar se está dentro do padrão.
- Verificar alimentação elétrica.
- Conferir fonte.
- Conferir cabos de energia.
- Conferir cabos de rede.
- Reiniciar equipamentos.
- Testar novamente.
Persistindo o problema, registrar as informações e escalar.
- Reiniciar os equipamentos.
- Testar novamente.
Persistindo:
- Perguntar em qual conteúdo ocorre.
- Verificar se ocorre em outros dispositivos.
- Testar outro dispositivo.
- Realizar teste de velocidade.
- Realizar teste via cabo quando possível.
- Consultar sinal óptico.
- Solicitar evidências quando necessário.
Para diagnóstico técnico, o teste deve ser realizado preferencialmente através de:
- computador ou notebook;
- cabo de rede;
- placa de rede compatível;
- equipamento compatível com a velocidade contratada.
⚠️ Não utilizar somente teste via Wi-Fi para concluir problema de velocidade.
O Wi-Fi pode sofrer influência de:
- interferência;
- distância;
- paredes;
- outros roteadores;
- congestionamento;
- capacidade do dispositivo;
- frequência utilizada.
- Maior alcance.
- Melhor propagação através de obstáculos.
- Maior possibilidade de interferência.
- Frequência geralmente mais congestionada.
- Pode apresentar menor velocidade que 5 GHz.
- Maior capacidade de velocidade.
- Geralmente menor interferência.
- Menor alcance.
- Maior perda através de paredes e obstáculos.
Acesse a interface administrativa e procure:
WLAN / Wi-Fi
Localizar:
SSID NAME
Localizar:
PRESHAREDKEY
Após a alteração:
- Salvar.
- Aguardar aplicação.
- Orientar o cliente a reconectar os dispositivos.
Acessar a interface administrativa do roteador.
Localizar:
WLAN / Wi-Fi
Alterar:
SSID NAME
e:
PRESHAREDKEY
Salvar as alterações.
Taxa registrada no procedimento:
R$ 30,00
Regra registrada:
- Até 2 cascatas por cliente.
- Devem estar na mesma residência do equipamento principal.
O procedimento interno determina desconto quando houver:
desconexão total do usuário causada pelo serviço/rede.
Não conceder quando o problema tiver sido causado pelo cliente, como:
- quebra de conector interno;
- corte de cabo;
- quebra do equipamento;
- alteração da fiação;
- intervenção indevida.
¶ Quando Escalar
Escalar para o NOC quando o Nível 1 não conseguir solucionar situações como:
- lentidão;
- sites que não abrem;
- instabilidade;
- falhas técnicas persistentes;
- problemas que necessitam análise avançada.
Informar:
ID ou usuário PPPoE
Descrever claramente.
Exemplos:
Lentidão somente no YouTube
Roteador reiniciando
Site específico não abre
Informar:
- se foi realizado;
- resultado;
- equipamento utilizado.
Informar potência em:
dBm
Anexar quando possível:
- print;
- teste de velocidade;
- mensagem de erro;
- vídeo.
⚠️ Não escalar chamado de lentidão sem teste via cabo quando houver possibilidade de realizá-lo.
Problemas exclusivamente relacionados ao Wi-Fi devem ser diagnosticados considerando interferência, cobertura e limitações do ambiente.
Antes de escalar:
- Testar outro navegador.
- Limpar cache.
- Testar outro dispositivo.
- Registrar a URL exata.
- Registrar mensagem de erro.
- Confirmar se outros sites funcionam.
Padronizar a substituição de:
- roteadores;
- ONUs;
- ONTs;
- rádios;
- demais CPEs.
A substituição deverá ocorrer mediante:
Exemplos:
- falha física;
- instabilidade de hardware;
- vício oculto;
- defeito que impeça o funcionamento adequado.
A falha deve ser:
- diagnosticada;
- documentada;
- registrada no chamado.
Suporte Nível 1 ou 2 realiza testes preliminares.
O NOC poderá analisar:
- logs;
- sinal;
- uptime;
- throughput;
- estabilidade;
- desempenho.
Após confirmação:
- Registrar diagnóstico.
- Anexar ao chamado.
- Autorizar substituição.
- Liberar equipamento do estoque conforme processo interno.
Não trocar somente por:
- preferência por modelo mais recente;
- questão estética;
- problema de cobertura por barreiras físicas;
- mau posicionamento;
- interferência;
- saturação em 2.4 GHz;
- equipamento funcionando dentro das especificações.
Regra registrada:
A cada indicação válida, o cliente poderá ganhar:
1 mês grátis na mensalidade.
A instalação da pessoa indicada deverá ter sido:
realizada/concluída.
Até 48 horas
Até 5 dias
Até 5 dias
Até 7 dias
Prazo informado para reabertura de:
- suporte;
- instalação;
- troca de endereço;
é de até:
15 dias
O procedimento orienta que o atendimento seja reenviado ao técnico que realizou o serviço anterior.
Para segunda troca de endereço em período inferior a 1 ano:
Taxa: R$ 80,00
CLIENTE:
CPF:
LOGIN / PPPoE:
PLANO:
PROBLEMA RELATADO:
TESTE VIA CABO:
( ) SIM
( ) NÃO
RESULTADO DO TESTE:
SINAL ÓPTICO:
_____ dBm
EQUIPAMENTOS REINICIADOS:
( ) SIM
( ) NÃO
TESTADO EM OUTRO DISPOSITIVO:
( ) SIM
( ) NÃO
PROCEDIMENTOS REALIZADOS:
EVIDÊNCIAS:
OBSERVAÇÕES: